Ana Sgroi
“Conta-me e eu esquecerei, mostra-me e talvez eu me lembre, envolva-me e eu entenderei.”
Provérbio chinês

Foi em meio ao cenário pandêmico  que aterrissei na área de Customer Success, na Tempest Security Intelligence, uma referência em serviços de segurança da informação. Estar em uma empresa responsável por fornecer cibersegurança, num momento de digitalização em massa, quando entra em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados (LPGD), é, sob minha visão, uma oportunidade ímpar para observar como é atendido o cliente que consome esse tipo de serviço. Especialmente num mundo que depende da tecnologia como nunca. Ao falarmos em serviços de segurança da informação, quais são as características da excelência dos serviços dessa natureza? Como criar e fornecer ao cliente uma percepção de valor e alto padrão do serviço? Qual é a estratégia adotada para agregar valor ao serviço de segurança da informação? Essas são algumas das perguntas que este artigo tem a pretensão de responder.

Antes disso, porém, preciso registrar que o mundo como conhecíamos mudou. E as relações entre clientes e fornecedores não tiveram um destino diferente. Trocamos nosso modelo de comunicação, passamos a nos ver por telas de reuniões virtuais, engatamos conversas incessantes pelos chats do trabalho na tentativa de simular aquele normal que ficou para trás. Ficamos diante de um mundo invertido, no qual trouxemos nossa vida tátil e cotidiana para dentro dos computadores e dos celulares conectados diuturnamente, trocando dados e mais dados. Nessa nova realidade, a cada novo login, surge uma nova possibilidade de roubo de dados. Essa mudança abrupta e massiva de cenário elevou o nível de preocupação com a cibersegurança. E foi tudo da noite para o dia.

Em sua obra Marketing 3.0, Phlip Kotler (2010) já apontava o profundo impacto que essa relação sofreria na transformação de um mundo mecânico ao digital, com internet, computadores, celulares e redes sociais. Mas não estava na análise do “papa do marketing” o fato de que uma pandemia tornaria essa transformação digital ainda mais célere. Com um vírus altamente contagioso à solta, trancamo-nos em casa (aqueles que puderam) e passamos a acessar o mundo exterior por meio de apps contidos em tablets, smartphones e notebooks.

As empresas que ainda mantinham suas operações baseadas no modelo tradicional foram pressionadas a se reposicionar a fim de garantir sua fatia no mercado. Não foi apenas escolha, neste caso, mas sobrevivência. E em todos os sentidos! Contudo, essa transformação digital não se resume apenas ao surgimento de novas tecnologias. Trata-se de uma mudança que demanda novos processos, novos modelos de negócios, novas experiências para o cliente por meio de um ambiente agregador de valores. Com a sociedade imersa na era digital, as empresas precisam demonstrar ainda mais respeito aos diversos papéis sociais. Uma das premências dos clientes que emergiram deste mundo virtual é o cuidado que as companhias devem ter com os dados que lhes foram confiados.

Com o aumento exponencial dos ataques cibernéticos que ocorrem em graus cada vez mais sofisticados, prover segurança aos clientes das empresas ativas na Internet tornou-se um fator crucial. Dados do último relatório do McAfee Labs revelam que são descobertas 327 ameaças por minuto, ou mais de 5 por segundo. Dados corporativos e informações sobre clientes são os principais alvos de cibercriminosos. Essa dura realidade bateu à porta das empresas com tamanha urgência que muitas entenderam a importância de incluir no budget não apenas verba para inovação, mas prover um montante específico e urgente para segurança da informação. Preservar as informações dos clientes e lhes oferecer um ambiente seguro tornaram-se questões urgentes para a sustentabilidade do negócio.

Se no ambiente presencial é crucial ouvir o cliente com o intuito de fortalecer e estreitar o relacionamento com ele, hoje, no ambiente virtual, é fundamental fornecer-lhe segurança como primeiro aceno à essa relação. Trata-se de mais um ajuste que deve ser feito, e cujo impacto é profundo entre produtores e consumidores. Kotler também havia observado que, sempre que ocorrerem mudanças no ambiente macroeconômico, haverá transformação no comportamento do consumidor. Estamos justamente diante desse cenário. Fomos solapados por uma pandemia que atingiu a nossa aldeia global, interconectada por novas tecnologias eletrônicas, como definiu o pensador canadense Marschall McLuhan.

A SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO COMO SERVIÇO

Segundo Keller e Kotler (2006, p. 397), a prestação de serviço é uma atividade baseada na entrega de uma promessa, e tal compromisso deve estar de acordo com a expectativa de quem o adquiriu. Oferecer serviços é vender desempenho, e não objetos. Logo, está diretamente relacionado ao fator humano, que podemos traduzir em um conjunto de atitudes (empatia, atenção, comunicabilidade, flexibilidade) e posturas (discrição, elegância, sinceridade, humildade) capazes de estreitar vínculos, gerar credibilidade e causar motivação em qualquer relação comercial, uma vez que as pessoas representam as empresas, cujos negócios dependem dessas pessoas, de suas expectativas, desejos, hábitos e tendências. Por conta dessas e de outras características, a prestação de serviços de alto nível depende muito daquelas pessoas que se relacionam diretamente com os clientes. São elas as responsáveis pela gestão de relacionamento com os clientes em cada fase da produção dos serviços.

A intangibilidade do serviço de segurança da informação demanda grande esforço de comunicação. Sem edificações, móveis, decoração, embalagem ou mesmo a aparência de funcionários para atribuir características tangíveis à empresa, resta aos clientes procurar argumentos que lhes ajudem a desenvolver a confiança neste ou naquele serviço ofertado, como: reputação, presença da marca e recomendações feitas por parceiros.

Para driblar o risco dessa intangibilidade, as empresas que vendem os serviços de segurança da informação investem em estudos que proporcionem o conhecimento profundo do seu público consumidor, buscando entender o que ele espera do serviço para, então, proporcionar-lhe um serviço adequado e concreto, que tenha como desenho as expectativas deste consumidor.

Eis as principais características dos serviços:

Intangibilidade

Como já mencionado anteriormente, o serviço de segurança da informação é, essencialmente intangível como tantos outros. No entanto, esse aspecto tende a ser revertido assim que uma fraude é detectada, e milhões deixam de ser perdidos, evidenciando a qualidade do serviço. É um dos exemplos nos quais um serviço, à princípio, intangível ganha corpo, tornando-se imediatamente perceptível pelo cliente.

A intangibilidade é uma das características dos serviços que mais implicam dificuldade na avaliação de qualidade e resultados, pois não há uma amostra ou protótipo para tentar reduzir eventual risco na hora da contratação. Assim, ao pesquisar um serviço, as pessoas buscam por indicações, referências ou pela reputação das empresas antes de decidirem por este ou aquele.

Inseparabilidade

O consumo dos serviços é uma constante em nossa rotina. Ele está presente quando acessamos um app no celular para pedirmos uma refeição, ou transporte, quando ligamos a nossa TV inteligente para acessarmos um canal de streaming, ou quando autenticamos na plataforma para acionar as aulas online (já que em tempos de pandemia, a EaD entrou em nosso cotidiano). Ao acendermos uma luz, usamos um serviço; ao abrirmos uma torneira, um outro serviço está lá. O consumo desses serviços ocorre no exato momento de sua produção, o que o torna inseparável de seu produtor. Deste modo, não conseguimos devolver um serviço defeituoso da mesma maneira que fazemos com um produto.

Tomemos como exemplo a implantação do processo de segurança da informação em um e-commerce. São pessoas de uma empresa (o cliente) interagindo com pessoas de outra empresa (fornecedor do serviço) para garantir a proteção do ambiente por meio de técnicas, práticas e ferramentas constantemente atualizadas. É um cenário no qual um serviço está sendo produzido e outras pessoas estão cooperando para que essa entrega possa ocorrer. Na Tempest, é constante a realização de reuniões técnicas nas quais  buscamos conhecer o ambiente do cliente. O analista naquele momento é “cara e crachá” da empresa, colocando à prova sua competência. Parte do serviço é produzido ali, com um profissional colaborando com o outro. Sem essa colaboração, sem essa interação, por meio do fornecimento das informações necessárias para a produção do serviço, a implementação não ocorreria. Você percebe aqui o quanto o serviço depende das relações humanas para ser construído?

Na Tempest, após a compra de qualquer que seja o serviço do portfólio da empresa, o cliente entra no processo de Onboarding – momento de implementação orientada, responsável por guiar o cliente para o consumo do serviço –, quando ocorre um outro aspecto no qual será forjada a percepção da qualidade do serviço. É no Onboarding que serão retiradas todas as possíveis barreiras, como configurações técnicas, que poderiam impedir ou dificultar a evolução do cliente no consumo do serviço que ele adquiriu. Ao sair de Onboarding, o cliente passará para o Ongoing, processo no qual ele alcançará os seus objetivos de compra. Esse ciclo de vida do cliente é tratado pela equipe de Customer Success com o objetivo de guiar o cliente para que ele tenha sucesso ao alcançar e exceder os objetivos de compra que tinha quando adquiriu o serviço.

Todos esses momentos vivenciados pelo cliente, essas interações diretas com os funcionários e até mesmo anteriores ao consumo dos serviços propriamente ditos, contribuem para que o cliente comece a produzir o seu inventário da percepção do serviço e, por consequência, da instituição.

Variabilidade

A gênese dos serviços são pessoas e equipamentos, e é justamente o componente humano que dá ênfase à sua entrega, o que o torna difícil de ser padronizado. Neste caso, todos os atores internos e externos interferem e afetam na qualidade cada vez que a produção de um serviço é repetida. Se tomarmos uma consulta médica como exemplo, é possível notar que as condutas do paciente, dos funcionários do consultório e próprio médico podem afetar a qualidade da consulta que será prestada naquele momento, e que o resultado ali conjecturado irá depender dos humores dos envolvidos.

Assim como os serviços médicos, o de segurança da informação também não pode ser embrulhado e colocado embaixo do braço, ou ser entregue ao cliente em uma sacola com o nome da marca impresso. Tampouco possui aspectos tangíveis, uma vez que pode ser oferecido remotamente em sua completude, pois não há nenhum despacho de mercadoria. O que pode ser feito, segundo Kotler e Keller (2006), é buscar a redução de riscos percebidos pelos clientes. Tal resultado pode ser alcançado por meio da demonstração das competências da empresa, fazendo ajustes às necessidades específicas dos clientes sobre os serviços, investindo em treinamentos e mantendo um monitoramento constante da satisfação do cliente.

Perecilibilidade

Para Lovelock e Wirtz (2006), por ser um ato ou um desempenho, um serviço é efêmero – transitório e perecível – e, portanto, não pode ser estocado após ser produzido. Podemos perfeitamente incluir o serviço de segurança da informação nesta aba, uma vez que o consumo se dá no exato instante de sua produção e não pode ser estocado para uso posterior. Mesmo que as instalações, equipamentos e trabalho sejam mantidos de prontidão para criar o serviço, esses elementos representam apenas a capacidade produtiva, e não o serviço a ser produzido. Um serviço de gestão das vulnerabilidades, por exemplo, não pode ser produzido para, posteriormente, ser disponibilizado no ambiente do cliente. O mapeamento dos riscos é feito no próprio ambiente e com a participação dele.

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO EXIGE ENGAJAMENTO

A decisão por implantar um processo de segurança da informação não é um passo isolado que pode ser dado do dia para a noite, pois, muito além dos aspectos técnicos que são complexos, é fundamental orientar o eixo humano e organizacional, afinal, não se trata de simples implementação de protocolos burocráticos, mas da difusão de uma cultura que possa envolver e engajar todos os colaboradores que acessem as informações e os dados dessa empresa. Ao aderir ao processo de segurança da informação, é importante esclarecer a todos os envolvidos que não estamos apenas diante de uma simples instalação de controles, mas da disseminação de uma cultura organizacional que orientará a rotina da instituição. Estamos falando em mudar hábitos que estão arraigados no cotidiano dos colaboradores e que, portanto, demandam muita campanha educativa.

Longe de ser um manual de procedimentos, o objetivo da cultura de segurança da informação é conscientizar todos os colaboradores sobre os riscos que atos simples, como conectar um dispositivo na rede, podem causar na segurança da empresa. É fundamental que as pessoas entendam o seu papel no processo de segurança de informação. É a adoção dessa prática diária dos colaboradores, fornecedores e gestores envolvidos que garantirá o efeito estratégico sobre os negócios. Essa participação ativa do cliente é um outro aspecto importante a ser observado no serviço de segurança da informação. Embora o cliente não experimente nem avalie o serviço antes de o consumir, ele pode acompanhar, por meio de orientações, solicitações e instruções que lhe são passadas, a produção daquilo que não lhe será entregue fisicamente, mas cujo resultado poderá ser conferido por meio do monitoramento do seu ambiente.

Edson Fontes, em Vivendo a Segurança da Informação (Sicurezza, 2000), é enfático ao discorrer sobre a importância da prática de uma política de informação das empresas. Segundo ele, assim como existe de forma explícita ou implícita uma política de RH e uma política financeira, a de informação carece igualmente de normas e filosofias de uso. Sendo explícita, a política da segurança ajuda na conscientização dos usuários, pois fica evidente para todos que existe um desejo da direção da empresa em proteger o bem “informação”. Todos os projetos e atividades devem estar de acordo com essa política, que deve ser simples, muito bem elaborada e ainda melhor orientada.

MIX DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE

Não há como ter colheita sem que antes tenha havido uma plantação. Essa premissa é igualmente válida em relação aos valores que intencionamos transmitir ao cliente para que ele possa “enraizar” sua satisfação em relação a produtos ou marcas. Mas quais são os valores essenciais que podem afetar diretamente a satisfação do cliente? Atender com simpatia? Ter empatia? Mostrar-se disposto a atender? Demonstrar satisfação e gentileza no trato com as pessoas? Isoladas, essas atitudes têm pouco valor, mas somadas compõem o “mix do atendimento de qualidade e eficiência”.

É preciso tomar cuidado, no entanto, para que essas características sejam trabalhadas de modo mais natural possível para que não resultem em um atendimento robótico e superficial, que remeta à uma interpretação mambembe. Simpatia, por exemplo, é uma atitude comumente ligada ao bom atendimento, mas que deve ser usada sem exagero para não ser confundida com escárnio. A palavra-chave deve ser “empatia”, uma condição que nos permite sentir o que a outra pessoa está sentindo, em qualquer situação. Ser empático ou empática não é ser simpático(a). A simpatia cria um envolvimento emocional que pode prejudicar o julgamento. A empatia cria uma comunicação eficiente; é uma ferramenta que possibilita compreender o outro, entender o que ele é e o que deseja.

Em Marketing para o século XXI, Philip Kotler analisa as nuanças que definem o atendimento excelente para cada cliente. Ele cita como exemplo o atendimento em um restaurante. Alguns clientes preferem que o garçom venha rápido, anote o pedido corretamente e traga a comida logo. Outros clientes sentem que isso é querer livrar-se deles com rapidez em uma ocasião que deveria ser uma noite agradável e sossegada. De acordo com Kotler, todo atendimento desdobra-se em uma lista de atributos: velocidade, cordialidade, conhecimento, solução de problemas, entre outros. Vamos entender um pouco mais no detalhe alguns atributos que podem compor um mix do atendimento de qualidade.

Simpatia. É o sentimento caloroso e espontâneo que uma pessoa experimenta em relação à outra, algo profundo e sincero, digno de maior atenção. Ao ser atendido por um colaborador de simpatia genuína, o cliente é capaz de perceber o quanto ele é importante.

Empatia. Qualidade de quem sabe se colocar no lugar do outro, ouve e compreende o próximo. Assim, quando um cliente informa, por qualquer que seja o canal, que sofreu um ataque cibernético, é de extrema importância que o funcionário que o tenha atendido entenda, acolha essa aflição e a encaminhe imediatamente para a área responsável, tranquilizando o cliente sobre a ação tomada e lhe enviando a documentação de acompanhamento do caso.

Capacidade de escutar. Essa é uma capacidade que requer força de vontade. O ato de escutar, e não simplesmente ouvir, possibilita que se ajude o outro. Ouvir o cliente com eficiência é saber discernir e compreender a mensagem dele.

Gentileza. Uma pessoa gentil é aquela que contribui para que haja mais harmonia no ambiente. Ela possui, de forma espontânea, habilidades sociais desenvolvidas e adequadas. Gentileza implica generosidade, altruísmo, solidariedade, interesse pelo outro. É oferecer amizade, retribuir com delicadeza, promover cortesia, ensinar, sorrir e fazer com que todos à volta sorriam.

Disposição. Ter disposição é demonstrar interesse em servir e atender. Essa característica é para qualquer profissional, principalmente àqueles que atuam na linha de frente com o cliente. Uma pessoa não disposta a atender gera reclamação e insatisfação.

Sinceridade. Uma pessoa sincera é aquela que se expressa sem artifício, sem intenção de enganar, que se mostra franca e disposta a reconhecer a verdade. Franqueza é fundamental no relacionamento com clientes. Tal qualidade também envolve ter coragem para, inclusive, apontar ao cliente os pontos nos quais ele pode não estar fazendo boas escolhas em relação ao uso ou aquisição de um serviço cujo perfil não é orientado para ele.

A COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

É lugar comum dizer que a comunicação é uma ferramenta de grande poder. No entanto, ainda é necessário destacar sua importância na construção de pontes com o cliente. No setor de prestação de serviços, é ainda mais preponderante. Além de ser o caminho para chegar ao cliente certo, a comunicação eficiente é também o norte para que esse mesmo cliente renove o serviço e evolua no consumo dele. E, com a profusão das redes sociais, clientes e consumidores estão muito mais engajados e empoderados. Qualquer descontentamento com a marca poderá ser rapidamente exposto nas mídias sociais. Do mesmo modo, uma avaliação positiva também poderá agregar relevância à marca.

Esse cliente é hábil no manejo do ambiente virtual e está sempre disposto a dar a sua opinião sobre aquele produto ou serviço; comenta sobre preços, qualidade, recomenda e critica sem pestanejar. É um consumidor habituado a compras online, que pesquisa preços e qualidade antes de efetuar qualquer compra. Portanto, está disposto a pagar um pouco mais para ter um produto ou serviço de melhor qualidade.

Toda empresa deve ficar atenta aos detalhes do serviço que oferece, mantendo o foco no cliente, reforçando os pontos na qualidade do atendimento e desenvolvendo ações constantes que levem qualidade ao ambiente, ao atendimento e à satisfação do cliente. Para que tudo isso ocorra, a empresa precisa, antes de tudo, saber quem é o seu cliente-alvo.

IDENTIFICANDO OS TIPOS DE CLIENTES E AS FORMAS DE RELACIONAMENTO

A identificação do público-alvo é importante porque nos possibilita mapear as suas necessidades e expectativas, atuais e futuras. O público-alvo é aquele segmento de mercado que a empresa quer atingir. Quando se conhece e entende o público, é possível criar uma sinergia entre a empresa e cliente e, deste modo, melhor atender às suas necessidades. A identificação do cliente é uma ação que não ocorre apenas por parte da empresa. Ela é realizada a cada ponto de contato que os colaboradores têm com esse cliente e, a partir disso, deve-se estreitar esse relacionamento.

O consultor sueco Richard Normann atribuiu grande importância a essas interações com o cliente, tratadas por ele como “Horas da Verdade”, ou seja, situações nas quais o cliente interage com a empresa e obtém uma impressão de qualidade. Todo momento de encontro com o cliente é importante para que a empresa possa conhecê-lo melhor e, assim, mantê-lo satisfeito. A seguir, veremos alguns traços básicos que nos permite identificar os tipos de clientes.

Emotivo. Pessoas muito sensíveis, carentes emocionalmente, sentimentais, que tentam envolver e tomar muito tempo de quem está atendendo. Elas esperam um relacionamento afetivo, com dose reforçada de empatia, gostam de ser chamadas pelo nome repetidas vezes, pois assim sentem que seu sentimento foi compreendido junto com a garantia da solução do problema.

Racional. São pessoas que argumentam, têm critérios fortemente racionais, dados de realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes. Com essas pessoas é necessário conhecer detalhadamente todas as suas necessidades, ter agilidade e raciocínio rápido, e evitar expressões como: “eu acho que…”; “eu acredito…”; “é possível que…”; “não tenho certeza…” etc. Transmita o máximo de conhecimento e credibilidade.

Falante. Fala em demasia e se perde nos assuntos, é prolixo e vai procurar obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende. Com o falador, deve-se evitar embarcar nas suas “viagens”. Dar toda a atenção, cortesia e solução, sim, porém administrando o tempo e os argumentos dele.

Calado. São pessoas mais introvertidas, com dificuldade de comunicação e de se expressar verbalmente. Elas têm medo de se expor, apenas resmungam e são monossilábicas. Com esse estilo de cliente, deve-se fazer muitas perguntas abertas, perguntas que exijam respostas longas e que faça a pessoa expor seu ponto de vista, sempre que possível dando feedbacks positivos.

Inovador. Esse tipo de cliente acredita que as pessoas que o atendem têm a obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de coisas que nada tem a ver com o atendimento que fornece; é um tipo que espera encontrar sempre uma fonte de novidades. Nesse caso, destaque um assunto que você domina sobre o serviço e deixe claro que você pode oferecer informações valiosas nesta área de conhecimento.

Negociador. O cliente negociador busca a certeza de que está ganhando alguma vantagem extra com a compra. Para atendê-lo, é preciso ser prestativo e mostrar os benefícios do serviço a ser vendido; ser flexível na proposta, mas não ceder fácil, para evitar desconfiança.

Formal. São pessoas muito presas a formalidades, etiquetas, com fortes preconceitos morais. Com esses clientes, a atitude mais assertiva é ter atenção com a linguagem, com o tom de voz, com a velocidade e elegância ao falar e gesticular, com a escolha de palavras que estão dentro do interesse do cliente, além da objetividade.

DA SATISFAÇÃO AO ENCANTAMENTO

Hoje, fala-se muito em encantamento do cliente. Devido ao aumento e à especialização da concorrência, manter o cliente satisfeito já não é mais suficiente para garantir fidelidade a uma marca. O cliente quer uma experiência marcante ao adquirir um produto ou serviço, e isso vai muito além da simples satisfação; o rumo dessa relação com o cliente é o encantamento contínuo. Encantar é causar uma boa impressão, surpreender, envolver e oferecer uma experiência muito além de suas expectativas. O foco na satisfação dos clientes deve estar orientado para a descoberta das necessidades deles. Eles querem um atendimento eficiente; seja na compra de um produto ou serviço, seja em suas necessidades por sanar dúvidas e buscar informações.

A revolução digital teve e continuará tendo um papel fundamental na entrega da satisfação do cliente. A cada dia surgem novas formas e modos de coletar e analisar dados, o que ampliou as possibilidades e os métodos dessa medição. O consumidor de hoje, aquele imerso nas redes sociais, bem informado e ciente de seus direitos e deveres, exige um atendimento de excelência e produtos de qualidade. Em seu papel ativo, ele não mais deixará que as empresas deem as cartas. Ele passou a ter o poder de acabar com negócios em um clique, e as empresas precisam estar atentas para, juntamente com seus produtos e serviços, entregar-lhe uma experiência marcante.

COMO ADMINISTRAR A INSATISFAÇÃO DO CLIENTE

Foco no cliente

Desde que as empresas tiraram o foco das ações de marketing dos produtos e passaram a orientar as mesmas para o conhecimento do cliente, iniciou-se uma busca constante para melhorar e aprimorar a experiência do consumidor. Hoje, as empresas usam amplamente seus canais de comunicação com o público para colher o tão estimado feedback do cliente. E com essa ação não buscam apenas conhecer melhor os desejos de seus clientes, mas, sobretudo, mensurar o nível de suas insatisfações. As métricas de engajamento são muito poderosas e úteis nesse sentido. Mas de nada adiantará colher números e dados para os deixar nos computadores da empresa. A insatisfação do cliente só poderá ser trabalhada e revertida, quando for implantada uma cultura de serviços que envolva toda a empresa, de modo a oferecer um tratamento exclusivo a esse público.

Diante de uma insatisfação comunicada, o cliente não deve receber a resposta clássica “são normas da empresa”. Ele não merece um atendimento engessado e robótico. Deve-se assumir uma atitude de comprometimento e responsabilidade. Nos momentos de crise, deve-se mostrar ao cliente que ele é importante para o negócio e o envolver em uma atmosfera de atenção, conforto e cortesia; analisar a situação que lhe foi trazida e buscar o histórico de atendimentos; e, pela entrega relacionada, procurar descobrir em que ponto de contato aquele padrão não foi mantido.

Outra atitude assertiva é guiar o comportamento do cliente para uma atitude de respeito. Fazê-lo perceber que sem o equilíbrio de ambas as partes não haverá consenso.

Como agir diante de reclamações

A reclamação que vem do cliente deve ser muito bem gerenciada porque é uma informação direta que indica que determinado serviço precisa ser melhorado. O cliente que reclama está informando que a prestação de serviços não atendeu às suas expectativas e que ele quer ser valorizado. Um exemplo ilustrativo é aquele que reclama da entrega constante de um serviço consumido mensalmente, por exemplo. Atrasos recorrentes de entregas de serviços geram um clima de insatisfação difícil de administrar. Se um cliente aguarda toda sexta-feira um relatório de vulnerabilidades, há um motivo para ele solicitar essa data, e a equipe deve empenhar o máximo de esforço na entrega. Em caso de atraso, o cliente deve ser comunicado com a devida antecedência. Acolher as reclamações e sugestões pode ser um caminho seguro para corrigir falhas em determinadas áreas da empresa, como, por exemplo, detectar funcionários que não agem de acordo com a conduta estabelecida, prejudicando seriamente o desempenho dos negócios.

Transformando reclamações em oportunidades

As reclamações devem ser tratadas com seriedade e, sobretudo, sem burocracia. Não pode ser exaustivo para o cliente fazer o registro formal de sua reclamação. Gerir uma reclamação com agilidade significa poder utilizá-la rapidamente na contínua melhoria da satisfação do cliente. Esse gerenciamento representa uma oportunidade para estreitar os laços com o cliente. Trata-se de um momento singular para fortalecer uma relação difícil de ser conquistada e, mais ainda, de ser mantida.

Ouvir ou receber reclamações não tem de ser uma obrigação desgastante, mas estimulante e desafiadora. Sem reclamações, não há como detectar e tratar o cliente insatisfeito. Uma reclamação consistente deve ser interpretada como uma falha e, como tal, deve ser corrigida. Lembre-se: um mal atendimento fica gravado por mais tempo na memória do cliente que um atendimento perfeito, sem falhas. Portanto, é preciso prever as situações com probabilidade de falha e evitar consequências desastrosas. Em qualquer que seja o caso, a receita é agir com rapidez e eficiência.

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